Die Herausforderung
Mehrfach wurde versucht das in die Jahre gekommene CRM-System abzulösen. Die Komplexität und Individualität verhinderte mehrfach eine einfache Neueinführung. Übergangsweise sollte auf Basis der bestehenden CRM-Zugänge eine neue webbasierte Oberfläche entwickelt werden, die als Blueprint für die zukünftige Langfristlösung dienen kann. Dafür galt es Mehrwert für die Agenten in der konkreten Anwendung zu schaffen.
Was wir gemacht haben
- Das Design des Agent Cockpits erfolgte in agilen fachübergreifenden Teams mit Experten aus der Praxis (Agenten), Prozessexperten und Experten für Nutzerführung sowie internen und externen IT-Experten
- Die Product-Owner Rolle wurde temporär durch LionGate übernommen und zurück übergeben sobald das Setting stand.
- Der Start eines ersten MVP (Minimum Viable Product) war schon bald nach Projektbeginn im 2. Quartal 2020 basierend auf einem BizDevOps-Modell
- Es galt neue Funktionalitäten für einen nahtlosen Übergang von der aktuellen Legacy-Technologie weiterzuentwickeln, wobei die gleiche Vision für ein zukünftiges neues Agenten-Cockpit verfolgt wurde
- Die Lösung dient aktuell als Bedarfsblaupause für das Folgeprojekt der schrittweisen Ablösung der Legacy Systeme und ermöglicht so eine risikoarme Transformation.
Die Ergebnisse3.500 zufriedene AgentenHeute nutzen ca. 3.500 zufriedene Agenten die Anwendung, was zu erheblichen Kosteneinsparungen und gesteigerter Mitarbeitermotivation führte.
Zusammenführung von FunktionalitätenDie Lösung hat es geschafft, die zu bedienenden Systeme durch Zusammenführung von Funktionalitäten in einer Oberfläche zu vereinen. Agenten müssen nicht mehr zwischen Systemen wechseln. Die AHT wurde deutlich kürzer.
All In OneVon A wie Agentenindividuelle Einstellungen über O wie Ordermanagement bis Z wie Zentrales User Management, Marquez hat alles was Agenten brauchen bereitgestellt: Von Agenten für Agenten gemacht.
Intuitive NutzerführungEs wurde eine intuitive Nutzerführung und User Experience zur Unterstützung der Agenten und zur Fehlervermeidung geschaffen.
Schulungsaufwände reduzierenDie Schulungsaufwände für Agenten konnten durch eine direkte kontextbezogene Integration komprimierter Knowledgebase-Inhalte in den jeweiligen Schritten der Bearbeitung deutlich reduziert werden.
3.500 zufriedene Agenten
Heute nutzen ca. 3.500 zufriedene Agenten die Anwendung, was zu erheblichen Kosteneinsparungen und gesteigerter Mitarbeitermotivation führte.
Zusammenführung von Funktionalitäten
Die Lösung hat es geschafft, die zu bedienenden Systeme durch Zusammenführung von Funktionalitäten in einer Oberfläche zu vereinen. Agenten müssen nicht mehr zwischen Systemen wechseln. Die AHT wurde deutlich kürzer.
All In One
Von A wie Agentenindividuelle Einstellungen über O wie Ordermanagement bis Z wie Zentrales User Management, Marquez hat alles was Agenten brauchen bereitgestellt: Von Agenten für Agenten gemacht.
Intuitive Nutzerführung
Es wurde eine intuitive Nutzerführung und User Experience zur Unterstützung der Agenten und zur Fehlervermeidung geschaffen.
Schulungsaufwände reduzieren
Die Schulungsaufwände für Agenten konnten durch eine direkte kontextbezogene Integration komprimierter Knowledgebase-Inhalte in den jeweiligen Schritten der Bearbeitung deutlich reduziert werden.
Kundenzitat
„Wir erschafften innerhalb von 12 Monaten in mehreren Iterationen ein State of the Art Agent Cockpit für Telefónica Deutschland, das eine Win- Win-Situation für Agenten, Kunden und das Business ermöglicht: Beste Usability mit kontextbasierten Informationen und Funktionen ermöglichen effizienten Kundenfokus mit kompetenter Kundenansprache und fördert so die Entwicklung der Agenten in Richtung Sales- und Service. Im wertvollen Kundenkontakt werden die Serviceanliegen des Kunden schnell und zur größtmöglichen Zufriedenheit gelöst, um kompetent in die kundenspezifische Beratung mit hohen Potenzialen für Cross- und Upselling überzuleiten.“
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Andreas Grote
Head of Business Process Management
