KI-gestützte Automatisierung von Kundeninteraktionen per E-Mail bei einem Glasfaserunternehmen

Das Projekt im Überblick

Manueller und zeitlicher Aufwand für die Bearbeitung von eingehenden Kunden-E-Mails sollte reduziert werden.
KI-Lösung von Liongate automatisiert die Kategorisierung von E-Mails und die Zusammenfassung der Inhalte.
Die neue KI-Lösung wurde nahtlos API-basiert in die vorhandene Prozess- und Systemlandschaft (in dem Fall ServiceNow) integriert.

Der Kunde

In diesem Projekt hat Liongate mit modernster KI-Technologie einen Betreiber von Glasfasernetzen unterstützt, der im Wesentlichen in ländlichen, unterversorgten Regionen Deutschlands tätig ist. Das Unternehmen plant und baut FTTH-Netze in ländlichen Gemeinden aus, um ultraschnelles und zuverlässiges Internet allerorts zu ermöglichen.

Die Herausforderung

Ziel des Glasfasernetzbetreibers ist es, die Kosten für seinen Customer Service zu senken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung wichtiger Kundeninteraktionen zu schaffen. Dazu sollten in einem ersten Schritt Anwendungsfälle für KI identifiziert und umgesetzt werden, die schnell und mit geringem Aufwand die Effizienz und die Qualität von Kommunikationsprozessen steigern.

Dabei kam es dem Unternehmen wesentlich darauf an, neue KI-gestützte Lösungen nahtlos in die bestehende System- und Prozesslandschaft zu integrieren.

Die Herausforderungen im Überblick

Interaktionen mit Kunden sollten mithilfe von Künstlicher Intelligenz optimiert werden.
KI-Lösung soll vollständig in bestehende Customer Care Prozesse integriert werden.

Die Lösung

Die systematische Analyse bestehender Prozesse in der Interaktion mit Kunden ergab, dass Mitarbeitende (Agenten) viel Zeit damit verbrachten, eingehende E-Mails zu lesen und zu kategorisieren. Zudem erwies sich dieser manuelle Prozess als sehr repetitiv, in vielen Fällen zeitaufwändig und anfällig für menschliche Fehler.

Dementsprechend wurde bei der E-Mail-Kommunikation angesetzt, um das Customer Case Management mithilfe von Künstlicher Intelligenz zu optimieren. Mithilfe der KI-Lösung von Liongate werden E-Mails vollautomatisch und zuverlässig in drei Kategorien klassifiziert und der Inhalt in wenigen Sätzen für die Bearbeitung durch Agenten zusammengefasst.

Die KI-Lösung wurde nahtlos in die vorhandene System- und Prozessarchitektur integriert. So konnten bestehende Prozesse, die bisher manuell umgesetzt wurden, mithilfe von KI automatisiert werden. Mitarbeitende müssen keine neuen, separaten Tools nutzen und ein „IT-Wildwuchs” durch Stand-alone-Lösungen außerhalb von ServiceNow wird vermieden.

Die Lösung im Überblick

Systematische Potenzialanalyse gibt Hinweise auf “Low hanging fruits”.
Eingehende E-Mails werden KI-gestützt klassifiziert und inhaltlich zusammengefasst.
Die KI-Lösung von Liongate wird vollständig in ServiceNow integriert.

Das Ergebnis

Mit Unterstützung durch Liongate konnte die Bearbeitung von Kunden-E-Mails in kurzer Zeit gezielt optimiert werden. Das Unternehmen verfügt jetzt über einen vollautomatisierten Prozess für die Kategorisierung und inhaltliche Erfassung von E-Mails. Dies spart Aufwand, beschleunigt die Bearbeitung von Nachrichten und verkürzt die Dauer der Problemlösung.

In den ersten Wochen wurden bereits 92% der eingehenden Emails vollautomatisch und korrekt kategorisiert. Durch die zuverlässige Kategorisierung und Erfassung von E-Mails zu Agenten konnten die Abläufe im Customer Case Management deutlich verbessert werden. Die Genauigkeit der Zuordnung von Fällen im Team wurde gesteigert und so der Aufwand für manuelle Neuzuordnungen verringert.

„Wir wissen, wie man KI zielgerichtet einsetzt und nahtlos in Prozesse und Systeme integriert. Die Ergebnisse in diesem Projekt sprechen für sich.“ – Armin Oppitz, Vorstand bei Liongate

So hat der Glasfasernetzbetreiber profitiert

Die Automatisierung spart Aufwand und beschleunigt die Bearbeitung von E-Mails.
Bisher manuelle Vorgänge wurden deutlich effizienter und weniger fehleranfällig.
92% aller eingehenden E-Mails automatisiert korrekt kategorisiert und zusammengefasst.

AI mit Liongate

Unser Ansatz: AI + Trust + Data

Wir beraten und unterstützen Sie bei Ihrem Einstieg in die Welt der KI-gestützten Kundeninteraktion. Gemeinsam identifizieren wir Potenziale für KI in Ihrem Unternehmen, entwickeln und evaluieren Anwendungsfälle und implementieren KI-Anwendungen in Ihrem Unternehmen. Dabei profitieren Sie von unserer Erfahrung und unserem Wissen, welche Large Language Models (LLM) und Framewoks eingesetzt werden, um maximalen Business Value zu schaffen und Ihren Datenschutzanforderungen gerecht zu werden. Unser Komplettservice aus einer Hand.

Private Cloud

Wir stellen das passende LLM (Large-Language Modell) in einer dedizierten Virtual Private Cloud bereit. Ein sicherer Ort für sensitive Unternehmensdaten und Platz für Innovationen.

Passendes LLM

Wir wählen für die Anwendung das passende Large Language Model (LLM). Hierbei setzen wir bevorzugt auf Open Source Modelle mit bester Sprachunterstützung in deutsch. Wir testen und evaluieren fortlaufend aktuelle LLMs.

Augmentation

Unser AI Stack verknüpft intelligent das LLM mit ihren Unternehmensdaten. So wird die Generative KI angereichert mit Ihrem Unternehmenswissen und kann so spezifische Fragen in Ihrem Unternehmenskontext beantworten.

Compliance

Unser Set-Up ist „By Design“ sicher und datenschutzkonform. Ihre Daten verlassen nicht ihre Private Cloud und werden auch nicht zu Trainingszwecken weiterverwendet.

Lassen Sie uns sprechen.

Kontaktieren Sie uns für einen Austausch und erschließen Sie mit uns sicher und nachhaltig das Potenzial von KI in Ihrem Unternehmen.

Armin Oppitz

Mitglied des Vorstands Liongate AG