Was sind Eure aktuellen Herausforderungen bei der Unseren Grünen Glasfaser (UGG) im Bereich Service?
„Service“ für meinen aktuellen Bereich bei der UGG müssen wir kurz in zwei Bereichen unterscheiden: der technische Service rund um die Aktivierung – also der Inbetriebnahme eines Glasfaseranschlusses inklusiver etwaiger Störungsmeldungen auf der einen Seite – sowie auf der anderen Seite den Consumer Service, der meist mit der Überschrift „Hotline“ in Verbindung gebracht wird.
Für beiden Service-Typen ist jeweils entscheidend welche Erwartungen wir als Unternehmen bei den Bürgern oder Nutzern unserer Infrastruktur erwecken. Diese gilt es zu erfüllen. Noch besser ist es die Erwartung zu übertreffen, um damit eine exzellente Kundenerfahrung zu ermöglichen. Schlicht gesagt: „, wenn man mehr oder schneller etwas bekommt als man erwartet, dann freut man sich“.
In Network Operations sind wir dabei, viele Prozesse zu standardisieren. Eine wahre Herausforderung, wenn man das Alter der UGG als Unternehmen berücksichtigt. Quasi jeder Prozess wird oder wurde neu definiert, implementiert, live genommen und qualitätsgesichert. Ein konkretes Beispiel ist es die so genannte Anschluss-Aktivierung dem Industriestandard und gesetzlichen Vorgaben anzupassen, sodass die Aktivierung ohne manuelle Tätigkeiten erfolgreich ist. Nur so können wir die geplante Skalierung sicherstellen. Neben vielen anderen Punkten ist es wichtig die Schnittstellen zu anderen Partnern (z.B. Sales Partner, ISP) qualitätszusichern durchgehend zu automatisieren.
Beim Kundenservice, also der Hotline und der Beantwortung von schriftlichen Anfragen, ist die so genannte Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit im Fokus. Niemand möchte längere Zeit in der Warteschleife hängen oder viele Tage auf eine Emailantwort warten. Um dies bestmöglich sicherzustellen, müssen die erwarteten Kontaktvolumen mit dem geplanten Personal aufeinander abgestimmt werden – und dies im 2-Schichtbetrieb. Wir bieten unseren Konsumente von 8-20 Uhr an mit uns in Kontakt zu treten – am Samstag von 9-17 Uhr – das wird gut angenommen.
Neben der Erreichbarkeit sind die fachliche Kompetenz, Klarheit und Freundlichkeit relevant. Wir müssen uns immer vor Augen halten: die Konsumenten gehen durch einen für sie unbekannten Prozess von Bautätigkeit in der Straße, dem eigenen Grundstück oder Wohnung und den meist unbekannten Prozess des s.g. Anbieterwechsels. Da entstehen Fragen, welche wir beantworten wollen. Somit sind die Wissensstandardisierung und das Training unserer Service-Agenten wichtig.
Welche Themen der Digitalisierung seid ihr schon angegangen? Und wo siehst du noch Potenzial für die Zukunft?
Einen hohen Automatisierungsgrad zu erreichen, strebt jedes Unternehmen an. Die richtigen Prioritäten zu setzten ist unerlässlich. Alle Herausforderungen zeitgleich zu lösen ist utopisch und ist begrenzt von Prozessklarheit und Datenkonsistenz. Hier arbeiten wir mit unserer internen IT-Abteilung sowie externen Dienstleistern in agilen crossfunktionalen Teams erfolgreich zusammen. Wir kommen gut voran, es ist jedoch auch noch ein Weg zu gehen.
Wie hat Liongate euch unterstützt erfolgreich erste Maßnahmen umzusetzen?
Erstmal war Liongate in der Lage kurzfristig mit der UGG in Partnerschaft zu gehen. Kernprozesse waren initial unbesetzt und es war die schnelle Bereitstellung von fähigen Berater*innen, die einen sofortigen Mehrwert geschaffen haben. Konkret sind wir gemeinsam die Themen Digitalisierung und Automatisierung angegangen. Wir haben gesehen, dass viele manuelle Tätigkeiten zum Datenabgleich stattfanden. Hier hat uns das Team von Liongate übergangsweise mit nützlichen ad-hoc Lösungen unterstützt, um Probleme in der Datenqualität transparent zu machen, die Bearbeitungszeiten zu reduzieren und dann nachhaltig die Behebung der Problemursachen anzugehen.
Inwiefern hat die agile Arbeitsweise Euch geholfen die Abteilungen zu organisieren und Herausforderungen zu lösen?
Sehr stark. Scrum und agile Arbeitsmethoden sind ein weites und unklar definiertes Thema. Wir nutzen Sprints und Kanban-Boards. Nicht zuletzt motiviert es jeden einzelnen von uns, wenn man genau das abliefert, was man sich für einen Sprint vorgenommen hat. Das bringt Momentum, Selbstbewusstsein und Energie für die nächsten Tasks. Besonders wichtig war es mir die einzelnen Teammitglieder dort abzuholen, wo sie stehen, um dann gemeinsam auf die agile Reise zu gehen. Es gibt verschiedenste Überzeugungen zur Umsetzung von agilem Arbeiten meine Erfahrung ist, dass man als Team, Abteilung oder auch Firma seinen eigenen Weg finden muss. Daher sind wir in meiner Abteilung gemeinsam mit Liongate stark in die Bedarfsanalyse gegangen, um methodische Routinen zu vereinbaren, die die Leute verstehen und als sinnvoll erachten.
Durch Scrum und agile Prinzipien schaffen wir auch eine gewisse Konformität der Arbeitsweise über meine Teams hinweg, sprich zu Nachbarabteilungen oder auch zu anderen externen Dienstleistern. Wenn man einmal das Iterative verstanden hat, kann man das miteinander anwenden und auch synchronisieren. Wichtig ist für mich hier das richtige Mindset zu etablieren und rasch aus Fehlplanung zu lernen.
Wie hat Liongate bei der Implementierung der agilen Arbeit unterstützt?
Die externe Sicht „outside-in“ von Liongate hilft hier sehr. Erfahrung von anderen Kunden konnte Liongate sehr gut einbringen. Im Detail: durch das Orchestrieren der agilen Zeremonien, das Heranführen von Führungskräften an das agile Arbeiten incl. Coaching, sowie die das intuitive Tooling. Und nicht zuletzt hat Liongate ein Poster gescribbelt das „unseren agilen Way-of-Working“ darstellt um z.B. alle auch neu hinzukommende Teammitglieder prima abholt – aber auch das Ergebnis unseres Prozesses darstellt. Ich bin ein visueller Mensch und finde das super hilfreich.
Wie zufrieden bist Du insgesamt mit der Zusammenarbeit mit Liongate?
Die Basis für eine gute Zusammenarbeit ist das Problemverständnis, eine gute Kommunikation, die Lösungskompetenz und vor allem konkrete Ergebnisse. Meine Teams arbeiten auf Augenhöhe mit den Berater*Innen und wir kommen voran. Kurzum: ja, ich bin zufrieden und wir setzen unsere Zusammenarbeit fort…
Welchen Mehrwert hat die Zusammenarbeit mit Liongate dir insgesamt gebracht?
Ich unterscheide hier zwei Phasen: in Phase 1 ging es darum Kapazität, also Köpfe und Hände zu bekommen und inwertzusetzen. Mein Bereich hatte teils keine Mitarbeiter zu Beginn der UGG – das Recruiting lief auf Hochtouren. Hier hat Liongate die Zeit mit Kollegen überbrückt bis das Team vorhanden war – und die Berater*Innen mussten spontan und pragmatisch auch operative Aufgaben übernehmen. In Phase 2 brachte Liongate uns mehr und mehr digitale Expertise. Hier mussten wir unsere Struktur schaffen und an den Themen auf kleiner Flamme dranbleiben, da diese Themen in der Operativen oder in dem Eifer des Gefechts oft Gefahr laufen liegen zu bleibe. Es war eine lebhafte Zeit – von vier Mitarbeitern auf ca. 20 Mitarbeitern aufzubauen. Während die UGG bereits sehr aktiv und erfolgreich am Markt tätig war und auch die ersten Kunden aktiviert wurden. Der Übergang von Phase 1 und Phase 2 war fließend.
Wo steht ihr heute als Customer Service und Network Operations, wo seht ihr euch in Zukunft und welche Entwicklungen stehen bevor?
Rückblickend kann ich stolz sagen, dass wir ein schlagfertiges kompetentes Team aufgebaut haben und jeden Tag vorankommen. Tolle Persönlichkeiten treiben Tag für Tag mit Kompetenz und Erfahrung UGG weiter nach vorne. Damit ist in beiden Bereichen das Fundament gelegt, um die bevorstehenden Skalierungsschritte der UGG erfolgreich zu meistern. Der Markt ist sehr dynamisch, es gibt teils neue Anforderungen und es bleibt spannend. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Liongate weiterhin unser Begleiter bleibt.
Vielen Dank für dieses Interview und der UGG weiterhin viel Erfolg.
