Salesforce Sales- und Service Cloud für ein Glasfaserunternehmen

Das Municipality (Municipality = Kommune) Handling umfasste viele Arbeitsprozesse die mit mehreren Excel-Tabellen von verschiedenen Abteilungen manuell bearbeitet wurden. Diese Vorgehensweise war ineffizient und fehleranfällig. Ziel war es zu ermöglichen, dass die große Menge an Datensätzen so aufbereitet und dargestellt werden konnte, dass eine schnelle Bewertung und Bearbeitung des Vertriebspotentials ermöglicht werden sollte. Zudem sollten Daten und Prozesse mittels Reportings auswertbar sein.

Der Kundenservice unseres Kunden wurde überwiegend manuell durchgeführt was zu langer Bearbeitungsdauer, geringer Kundenzufriedenheit und Verlust von Vertriebschancen geführt hat. Zudem gab es bisher keinen definierten übergeordneten Prozessablauf für die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Die Bearbeitung von Gestattungen erfolgte ebenfalls manuell und war dadurch sehr zeitaufwändig. Ziel war es auch hier alle Prozesschritte in einen zusammenhängenden Prozessablauf zu integrieren und diesen zu automatisieren.

Zuerst haben wir in mehreren Workshops ein Verständnis für die komplexen und speziellen Prozessabläufe und Herausforderungen unseres Kunden entwickelt und dabei dessen spezielle Bedürfnisse und Anforderungen ermittelt.

Für das Municipality Handling haben wir eine maßgeschneiderte Lösung mittels Sales Cloud modelliert und in enger Abstimmung mit dem Kunden schrittweise implementiert. Im Ergebnis hat unser Kunde nun eine effiziente Lösung mittels der seine Verkaufsprozesse klar strukturiert, effizient und auswertbar sind. Dadurch kann er mehr Leads und Vertriebschancen nutzen und mit Reportings seine Verkaufsprozesse- und Erfolge regelmäßig auswerten.

Die zahlreichen Prozesse und Teilschritte des Case Handlings haben wir mit Solution Design in einen logischen Gesamtprozessablauf modelliert und diesen mittels Service Cloud implementiert. Dabei wurden viele Teilprozesse automatisiert. Unser Kunde verfügt nun über ein effizientes, auswertbares und skalierbares Case Handling wodurch sich sein Kundenservice stark verbessert hat. Zudem werden Ressourcen eingespart und es können zusätzliche Vertriebspotentiale genutzt werden.

Wir haben die komplette Prozesskette des Bestellvorgangs von der Anfrage bis zum Vertragsabschluss automatisiert. Gestattungen, die über die Unternehmenswebsite eingereicht werden, werden nun direkt in Salesforce zu Verträgen verarbeitet, was zu einer erheblichen Zeitersparnis und Fehlerreduktion führte.

Abschließend haben wir mittels Key User Trainings wichtige Multiplikatoren in der Anwendung der Software geschult sowie maßgeschneidertes Schulungsmaterial für das Training weiterer User zur Verfügung gestellt.